【清華MBA企業移動課堂】走進東航

                   

                  發布日期:2020-11-12


                  借勢拓寬航線  精益產品服務

                  ——清華MBA企業移動課堂:走進東航


                  2020年10月23日下午,中國東方航空股份公司(簡稱“東航”)大興機場基地內,園區整肅,不染一塵。清華MBA師生、校友一行30余人在清華經管學院MBA教育中心主任馬嘉帶領下,在此參訪學習,本學期第二場清華MBA企業移動課堂隨即開啟。


                  運控中心,全面保障有力

                  抵達東航大興機場基地 A4 運行樓一層,MBA同學們參觀了為機組提供一站式服務的保障區、聯合派遣區、飛行調度室、客艙調度室、EFB管理室、航前準備室等各種職能區域。經接待員的分享介紹,東航執行航班任務的全流程變得不再陌生。在展廳,同學們進一步獲悉東航自大興機場建設、投入運營以來的各重要節點,包括2019年9月25日,全球矚目、萬眾期待的北京大興國際機場正式通航,東航作為主基地航空公司,成功執飛北京大興至上海浦東的首航航班,開啟了京滬雙樞紐時代。同日,習近平總書記出席北京大興國際機場投運儀式,宣布機場正式投運并巡覽航站樓。


                  隨后,同學們瀏覽了位于運行樓二層的東航運行控制中心(HCC大廳),中心共分為6個區域,設立105個席位,包括核心決策區、簽派放行區、航班調配區、機組資源區及非機組資源區,后面則是運行支持區。各席位均相互緊密連接,共同保障航班運行。


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                  東航運行控制中心


                  好問則裕,邊走邊問,同學們心中的謎題逐一獲解。如果將航空公司比作人體,那么運控中心猶如24小時不間斷運行的大腦,是航空公司的高效運行控制中心,是航班保障的生產指揮中心,是海量數據的集散中心,大到洲際航班的開航聯通,小到每架次航班的起飛落地,每分鐘誤差,都成為運控中心的重要保障節點。目前,東航的客座率已基本恢復到疫情之前的80%。區域運行支持區設立了CDM和品質監控兩個席位,首創航班保障節點化:從機組排班、維修到位、航時保障、旅客登機,直至待航班起飛,共設31個重要節點,充分保障航班的正常率。


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                  合影


                  產品服務,精益細致周到

                  在運行樓三層的應急指揮中心,座談會在輕松自由的氣氛中舉行。馬嘉老師在答謝致辭中談到,在疫情期間,機場與航空公司承擔了重要的防御任務。而管理經驗相互共通,清華MBA學生來自各行各業,正在系統學習經濟管理知識,他們亟需與東航高管同仁們探討管理之道,從實踐中汲取養分。


                  接下來,東航華北營銷中心市場部李碩簡要介紹了東航的業務發展情況,包括航線網絡、大興機場、創新產品以及客戶服務四個方面。首先,談到航線網絡。他提及,東航擁有700余架客機,國內航線圍繞四大樞紐(北京、上海、西安、昆明)、四梁八柱、未來雙總部建設,輻射全國80%的城市;國際上已與東南亞、南亞、日韓、歐美、澳諸多國家地區的城市通航。其次,依托大興機場這一世界最大機場,“五縱兩橫”的發達交通網絡,速達超越了距離,并且西部航線擁有空中飛行更省時的突出區位優勢。他強調,目前東航已在購票、自助值機、行李托運、安檢、貴賓室登記等環節提供人臉識別操作,能夠實現“一張臉走遍機場”,滿足旅客安全、準點、便捷的全方位需求。其三,在創新產品方面,東航勇于開拓,推陳出新。其與飛泊通聯合推出“機+代客泊車”產品,旅客只需將愛車開至機場的出發層,便可前往機場辦理值機手續,車輛則由專人負責停放至停車場。此外,還有隨心飛等系列產品,均富有特色。最后,在客戶服務方面,他著重介紹了高端值機區、貴賓休息室等優良服務設施。


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                  座談現場


                  聆聽講解后,同學們與東航華北營銷中心黨委書記王翔、市場部經理沈云展開互動交流,他們或直擊問題關鍵,或旁敲側擊,均獲耐心解答。


                  有同學率先問及,疫情期間國際航班頗受影響,迄今尚未恢復,在此情況下東航管理體系有無整體協調機制,促使成本達到最優。王翔書記回應說,疫情期間,東航應對舉措時有變化,幅度不小。主要表現在,因國內部分航線比重已恢復至91. 7%,國內資源調配、布局結構隨運力變化而變化,適時應對,相應調整。例如,今年運營中增加了復工復產包機業務的比重。此外,因國際客運需求中斷,相應部分會采取“客改貨”,即國際客運轉向國際貨運,以適應疫情下的航空運輸條件。 


                  在數字化運營方面,同學們也刨根問底,好問決疑。王翔書記指明,目前東航全部實現了信息化,其中智能化、數字化的有效支撐十分強大。而且,數據的傳代聯網完全一致。在運用數據方面,東航大興機場基地的整體運力投入均已實現數據支撐。比如,每日航線班次、客流量、兩班并一班、機型更換、機艙餐食供品、旅客所乘航班等流程服務信息,數據細密豐富,分析準確到位。精益程度日新月異:目前常旅客的相關航程信息到港即知。此外,東航信息化仍在發展中。他還表示,同學們所提問題直擊東航的戰略發展,即如何“打造國際化的東航”,涉及兩方面,除了信息化建設,還要實現國際化。而東航要達到真正的國際化,還需要積累跬步,并非“飛幾個國際航班,就算達到國際化”,須真正與國際接軌。 


                  面對疫情的常態化跡象,東航戰略布局會有哪些調整或舉措?王翔書記強調,成立之初東航僅有飛機50余架,發展至今已達700多架,這不僅是東航的發展成就,更是中國經濟騰飛、民族復興的縮影,相信未來中國航空業前景會更加光明,東航的長遠發展更值得期待。國家昌盛,百業興旺,東航戰略一直緊隨國家戰略,發展方向與國家需要緊密結合。以新產品為例,早晚隨心飛針對集團客戶、商務旅客群體需求,周末隨心飛是針對振興旅游業,彎區隨心飛是配合深港澳大灣區發展規劃,大興隨心飛則為了契合京津冀首都經濟圈建設。


                  針對有同學特別提出的準點率問題,王翔書記認為,從內部運營角度,航空公司最重視旅客服務。旅客首選航班準點率,對于商務旅客、公務旅客,尤是如此,準點率也堪稱最重要的旅客服務。因此從客戶導向出發,準點率居于首位,機型次之,機上服務居于其后。李碩也指出,旅客乘坐航空公司的航班,旨在快捷抵達目的地。航空公司屬于交通運輸企業,航班正常率是首要考核指標,也是航空公司的核心競爭力。目前東航對上海、北京、西安、昆明等樞紐機場高度重視,實施嚴格管理,以提高公司競爭力。從北京首都轉至大興機場后,東航開始作為基地型航空公司,以嶄新的面貌實行自主運營,競爭力更強,準點率也更高了。


                  與另兩家大型國有航空公司國航、南航相比,東航的服務特色與優勢何在?這也是同學們關心的問題。王翔書記談到,三家航空公司各具特色,各有優勢。首先,東航總部位于上海,在區位戰略方面,原先航線布局主要集中于華東、西北,大興機場建成后,公司實施戰略調整,將國內航線網絡擴大覆蓋至華南、西南,包括成都、重慶、廣州、深圳等重要城市,符合中國東方航空集團公司董事長劉紹勇“提升服務先從航線網絡著手”的戰略構想。其次,相比于目前在國內的航空公司,東航的服務機齡最年輕,僅平均6.4年。第三,東航以客戶為導向,堅持吳淞婉約的客艙服務風格,其優勢也主要體現在安全周到、細致入微的服務特色上。   


                  座談結束,下一站同學們前往北京東方航空食品有限公司,由航食工作人員帶隊參觀了航食生產車間及食品上機流程,包括面點生產線、制作間、冷廚、熱廚等,還品嘗了東航的特色機艙餐點。在此同學們了解到,配餐流水線均經嚴格控制,時間、溫度等均有固定標準。東航會根據不同地區、航線,安排各色餐譜,東航也將接受旅客反饋,不斷完善,持續改進服務,滿足旅客更期待的配餐。 


                    

                  北京東方航空食品有限公司參觀


                  晚日暮光,京郊秋晚,分手時分,同學們感觸良多。今年疫情肆虐,東航牢牢把握大興機場建成并投入運營之機,成功轉型基地型航空公司,提前航線布局,應物成務,乘勢而上,在危局中“化危為機”,取得戰略主動權,迎來更高起點上的騰飛,其經營管理之道,值得深思與借鑒。  

                  文:萬軍、孫綃冉、馬嘉


                  清華MBA企業移動課堂

                  清華MBA企業移動課堂是由清華經管學院MBA教育中心主辦的MBA學生走進企業開展深入學習的實踐項目,旨在使MBA學生通過親身參訪調研,了解企業的發展動態與實際情況,學習企業的經營管理經驗,結合所學書本知識,在實踐中把握商業規律,提高自身的綜合能力與認識水平。同時,促進MBA學生與包括校友在內的企業人士之間的互動交流、情感認同,深化校企合作平臺的社會效應。


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